Chỉ Một Đánh Giá Giận Dữ Có Thể Thay Đổi Suy Nghĩ Của Hàng Nghìn Người
- 12 thg 6
- 5 phút đọc
Nguyễn Bích Hà
Trường Đại học Đại Nam, Hà Nội, Việt Nam
* Liên hệ: hanb@dainam.edu.vn
12-06-2026
Mỗi ngày, hàng triệu người chia sẻ cảm xúc của mình trên internet (Rimé, 2009). Họ hào hứng kể về một bữa ăn tuyệt vời tại nhà hàng, than phiền về dịch vụ chăm sóc khách hàng kém chất lượng, hoặc bày tỏ sự phẫn nộ trước các vấn đề xã hội. Những dòng cảm xúc này có vẻ chỉ tồn tại trong chốc lát, nhưng các nền tảng trực tuyến đã mang lại cho chúng một tuổi thọ đáng kinh ngạc. Một bài đánh giá, một bài đăng hay một đoạn video có thể tồn tại nhiều năm, tiếp tục ảnh hưởng đến những người chưa từng tham gia vào cuộc trò chuyện ban đầu.
Từ lâu, các nhà nghiên cứu đã quan tâm đến việc tìm hiểu cách những cảm xúc được thể hiện trên mạng tác động đến người khác. Một số nghiên cứu tập trung vào việc cảm xúc ảnh hưởng như thế nào đến thái độ của người đọc đối với đối tượng đang được thảo luận. Chẳng hạn, một bài đánh giá đầy tức giận có thể khiến khách hàng tiềm năng từ bỏ ý định mua sản phẩm, trong khi một bài viết tích cực có thể tạo hiệu ứng ngược lại (Yin et al., 2021; Qiu et al., 2023). Những nghiên cứu khác lại xem xét cách cảm xúc ảnh hưởng đến phản ứng đối với chính nội dung đó, chẳng hạn như số lượt thích, chia sẻ hoặc bình luận mà bài đăng nhận được (Berger & Milkman, 2012; Stieglitz & Dang-Xuan, 2013).
Tuy nhiên, bất chấp khối lượng nghiên cứu đồ sộ, các học giả vẫn gặp khó khăn trong việc giải thích nhất quán những tác động này.
Một phần nguyên nhân nằm ở các lý thuyết được sử dụng để nghiên cứu cảm xúc trực tuyến. Nhiều cách giải thích hiện nay được xây dựng dựa trên các tương tác trực tiếp giữa người với người. Trong các tình huống đó, hai cá nhân giao tiếp mặt đối mặt và có thể quan sát lẫn nhau. Nhưng môi trường trực tuyến lại vận hành rất khác. Người viết đánh giá có thể không bao giờ gặp người đọc, và người đọc thường quan tâm nhiều hơn đến sản phẩm, doanh nghiệp hay vấn đề đang được thảo luận hơn là chính người bày tỏ cảm xúc.
Một nghiên cứu gần đây được công bố trên MIS Quarterly đề xuất một cách tiếp cận toàn diện hơn để hiểu hiện tượng này. Thay vì cho rằng cảm xúc trực tiếp kích hoạt phản ứng của người đọc, nghiên cứu cho rằng con người diễn giải nội dung cảm xúc thông qua nhiều con đường nhận thức khác nhau cùng một lúc.
Khi đọc một thông điệp mang cảm xúc, chúng ta không chỉ tiếp nhận cảm xúc đó. Chúng ta còn suy nghĩ về những gì cảm xúc ấy tiết lộ. Nó nói gì về tình huống đang được đề cập? Nó phản ánh điều gì về đối tượng bị đánh giá? Và nó cho thấy điều gì về chính người đang bày tỏ cảm xúc?
Hãy tưởng tượng một bài đánh giá giận dữ về một nhà hàng. Người đọc có thể diễn giải rằng nhà hàng thực sự phục vụ kém. Họ cũng có thể cho rằng người viết đã có một trải nghiệm đặc biệt tồi tệ và rất quan tâm đến vấn đề này. Nhưng đồng thời, họ cũng có thể đặt câu hỏi liệu người viết có đang phản ứng thái quá hay không. Những cách diễn giải này có thể cùng tồn tại và đôi khi dẫn đến những kết luận trái ngược nhau.
Vì vậy, cùng một biểu hiện cảm xúc có thể tạo ra những kết quả rất khác nhau. Một bài đánh giá đầy tức giận có thể bị xem là kém đáng tin vì quá cảm tính. Tuy nhiên, nó vẫn có thể thuyết phục người đọc tránh xa nhà hàng đó vì đã làm nổi bật những rủi ro tiềm ẩn. Tương tự, một bài đăng đầy cảm xúc trên mạng xã hội có thể thu hút lượng lớn sự chú ý và chia sẻ ngay cả khi nhiều người không đồng tình với nội dung của nó.
Góc nhìn này cho thấy một thực tế quan trọng của truyền thông số: cảm xúc không lan truyền trên mạng xã hội như những tín hiệu đơn giản. Thay vào đó, chúng được đan xen vào một mạng lưới diễn giải phức tạp, chịu ảnh hưởng bởi kinh nghiệm cá nhân, kỳ vọng, chuẩn mực văn hóa và bối cảnh cụ thể của mỗi người. Hai người đọc cùng một bài viết có thể rút ra những ý nghĩa hoàn toàn khác nhau từ cùng một biểu hiện cảm xúc, dẫn đến những hành vi và quyết định khác nhau (Vuong, 2025; Khuc & Nguyen, 2026).
Trong bối cảnh các nền tảng trực tuyến ngày càng định hình dư luận xã hội, quyết định tiêu dùng và các phong trào cộng đồng, việc hiểu được những cơ chế diễn giải nhiều tầng này trở nên đặc biệt quan trọng. Sức ảnh hưởng của cảm xúc trên môi trường số không chỉ phụ thuộc vào cảm xúc mà người đăng tải thể hiện. Quan trọng hơn, nó phụ thuộc vào cách người khác diễn giải, sàng lọc và kết nối những cảm xúc ấy với hệ thống niềm tin, kinh nghiệm và ý nghĩa mà họ đang mang theo (Codex, 2026; Nguyen, 2026).
Nói cách khác, điều làm thay đổi suy nghĩ của hàng nghìn người không đơn thuần là sự giận dữ trong một bài đánh giá, mà là vô số cách khác nhau mà mỗi người hiểu và diễn giải sự giận dữ đó.
References
Berger, J., & Milkman, K. L. (2012). What makes online content viral?. Journal of Marketing Research, 49(2), 192-205. https://doi.org/10.1509/jmr.10.0353
Codex, A. (2026). A story of a review of a book. http://books.google.com/books/about?id=V4TiEQAAQBAJ
Khuc, V. Q., & Nguyen, M. H. (2026). Cultural Additivity Theory. Available at SSRN 6767760. https://ssrn.com/abstract=6767760
Nguyen, M.-H. (2026). Ayn Rand and Kingfisher on zero-carbon bombs and a sustainable future. Visions for Sustainability, 25(13474), 1-13. http://dx.doi.org/10.13135/2384-8677/13474
Qiu, L., Wang, W., & Pang, J. (2023). The persuasive power of emoticons in electronic word-of-mouth communication on social networking services. MIS Quarterly, 47(2), 511-534. https://doi.org/10.25300/MISQ/2022/16300
Rimé, B. (2009). Emotion elicits the social sharing of emotion: Theory and empirical review. Emotion Review, 1(1), 60-85. https://doi.org/10.1177/1754073908097189
Stieglitz, S., & Dang-Xuan, L. (2013). Emotions and information diffusion in social media—Sentiment of microblogs and sharing behavior. Journal of Management Information Systems, 29(4), 217-247. https://doi.org/10.2753/MIS0742-1222290408
Vuong, Q. H. (2025). Wild Wise Weird. AISDL. https://books.google.com/books?id=C5dDEQAAQBAJ
Yin, D., Bond, S. D., & Zhang, H. (2021). Anger in consumer reviews: Unhelpful but persuasive?. MIS Quarterly, 45(3), 1059-1086. https://doi.org/10.25300/MISQ/2021/15363
Yin, D., Bond, S. D., & Zhang, H. (2026). Tripartite Reactions to Emotions (TRE) Theory: The impact of emotional expressions in user-generated content. MIS Quarterly, 50(2), 429-462. https://doi.org/10.25300/MISQ/2025/18570
Bình luận